jueves, 6 de mayo de 2010

Auditorías de la Calidad


La norma ISO 9000: 2000 define una Auditoria de Calidad como:

“Un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría”.

El objetivo de la auditoría de calidad es evaluar la suficiencia y eficacia de las disposiciones de calidad de una organización mediante la recolección y uso de evidencia objetiva, e identificar y registrar las instancias de no-cumplimiento con las disposiciones de calidad e indicar, donde sea posible, las razones.

Es importante tener en cuenta que la auditoría es un ejercicio de recolección de información, el cual permitirá identificar una necesidad de mejoramiento o de acciones correctivas. La información buscada es la evidencia objetiva de cumplimiento, y no un número máximo de no conformidades. No es una cacería de brujas ni se realiza para culpar. Los auditores deben estar conscientes de esto y deben hacer esfuerzos para crear una imagen positiva de la auditoría, de otra forma puede no establecerse el clima para una comunicación eficaz.

Es de crucial importancia que la información recolectada sea precisa y basada en hechos, ya que con base en los reportes de auditoría se tornarán decisiones gerencial importantes. Los efectos financieros de las decisiones basadas en información incorrecta, recolectada durante auditorías realizadas inadecuadamente, pueden tener un efecto devastador sobre la organización. Por lo tanto es absolutamente importante que las auditorías sean realizadas únicamente por personal entrenado apropiadamente por profesionales contratados. La recolección de información y evidencia objetiva requiere de habilidades que sólo se pueden desarrollar a través de entrenamiento y experiencia.

Objetivos de la Auditoría

Los participantes probablemente han escuchado un número de calificativos agregados a la palabra “auditoría”. Toda esta terminología puede sonar un poco confusa y requiere de alguna clasificación.

Es importante entender que siempre hay un número de involucrados, quienes pueden tener un interés creado en la calidad del producto y consecuentemente en el sistema de calidad de la organización. Esto incluye a los accionistas, los gerentes, los clientes, las entidades reguladoras, entre otras. Todos ellos pueden utilizar la auditoría como una herramienta para obtener información, sobre el sistema de calidad de la organización.

Normalmente se realizan las auditorías por uno o más de los siguientes propósitos:

• Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con los requisitos especificados.
• Determinar la eficacia del sistema en el cumplimiento de objetivos.
• Identificar el potencial para el mejoramiento del sistema de calidad.
• Cumplir los requisitos regulatorios
• Para propósito de certificación (registros) del sistema de calidad.
• Para evaluación inicial de un proveedor potencial.
• Como parte de una revisión regular de los proveedores bajo acuerdos contractual para asegurar que sus sistemas de calidad continúan cumpliendo con sus requisitos.
• Verificar que el sistema de calidad de una organización continúa cumpliendo con los requisitos especificados.
• Evaluar el sistema de calidad de su propia organización contra los requisitos de una norma de sistema de calidad.

Las auditorías pueden formar parte de un programa de auditorías periódicas o pueden ser iniciadas como una acción extraordinaria debida a cambios en el sistema de calidad de la organización aumento en el volumen de trabajo dado al proveedor, preocupaciones relacionados con la solidez del sistema de calidad del proveedor o debido a otras circunstancias que indiquen la necesidad de realizar una auditoría.

En resumen las auditorías en general se realizan con el fin de:

• Dar a la gerencia la confianza en que las cosas ocurren en la forma proyectada.
La función del gerente es asegurar que el negocio u operación bajo su control se realiza eficazmente. La retroalimentación generada por auditorías de calidad efectivas suministra las bases sobre las cuales la gerencia puede bien sea obtener confianza en el sistema implementado o decidir que mejoramientos son necesarios. El gerente no puede tener confianza en los sistemas si estos no pueden ser probados regularmente.

• Dar confianza a los clientes.

La información recolectada durante una auditoría de segunda parte puede permitir al cliente obtener confianza en la habilidad del proveedor para suministrar un producto conforme.

• Detectar y observar problemas operacionales.

Se ha hecho un gran esfuerzo en el desarrollo y documentación de procedimientos aplicables a varias actividades y elementos del sistema. No obstante los esfuerzos hechos para asegurar que los procedimientos son correctos y factibles, se ven diluido al detectarse que ellos todavía requieren de cambios durante las auditorías internas de calidad, el auditor tendrá la oportunidad de obtener las dificultades que se presenten en el cumplimiento con el sistema y los procedimientos. Los problemas en el sistema y la manera de mejorarlo se harán evidentes durante la discusión con aquellas personas responsables del departamento, función u operación y por la ejecución de los procedimientos relevantes.

• Suministrar la retroalimentación para acciones correctivas y mejoramiento.

Las auditorías pueden detectar instancias de no conformidad con las disposiciones planificadas. Se debe entonces tener cuidado de asegurar que las causas básicas para dichas no conformidades serán identificadas y se implementarán las acciones correctivas apropiadas. La efectividad de las mismas deberá ser verificada mediante la realización de auditorías de seguimiento.

1.3 Clasificación de la Auditoria.

Los criterios para la clasificación de las auditorías se basan en quién audita a quién, con qué fines y cuáles propósitos.

¿Quién a quién?

Auditorías de Primera Parte.

Esta es una auditoría de una organización sobre sí misma. Se realiza en beneficio de la dirección de la organización, quién utilizará la información recolectada durante la auditoría.

Auditorías de Segunda Parte.

Esta es una auditoría realizada por una organización sobre otra organización para los fines y propósitos de la organización que la emprendió. Esta clase incluye las auditorías emprendidas por los clientes sobre sus proveedores actuales o potenciales, etc. Cuando los proveedores actuales o potenciales están siendo auditados la intención es obtener información suficiente acerca del sistema de calidad del proveedor, para asegurarle a la organización del cliente que sus necesidades y requisitos específicos están siendo y seguirán siendo cumplidos.

Es importante que la auditoría sea realizada profesionalmente, y que refleje con precisión la eficacia del sistema de calidad del proveedor. Recuerde, los resultados afectarán las decisiones comerciales que pueden ser costosas y críticas para el futuro de ambas organizaciones. Por consiguiente debe ser llevado a cabo, por personal relevante que es entrenado, asegurando así que la información correcta es obtenida.

Otro factor importante es que el sistema de calidad auditado debe ser juzgado sobre sus propios méritos. Aunque una compañía puede usar un sistema particular (por ejemplo: ISO 9000) esto no quiere decir que otros son inferiores (por ejemplo: existe una empresa norteamericana conocida como Markc y Spencer que tiene su propio sistema y el cual ha probado ser extremadamente efectivo).

Auditorías de Tercera Parte

Estas son las auditorías emprendidas por una tercera parte independiente que no tiene ningún interés creado en los resultados de la auditoría. Típicamente auditorías de certificación (registros), auditorías para premios de calidad, etc.

Igual que con la Auditoria de Segunda Parte, las Auditoría de Tercera Parte presionan considerablemente tanto al auditor como al auditado. El resultado de la auditoría será crítico para el auditado y la preparación para ella debe ser un ejercicio costoso. Por consiguiente el auditor debe ser visto como un profesional completamente competente de tal forma que la compañía no tendrá dudas de que los resultados reflejan correcta y justamente su sistema de calidad.

Costos de la Calidad



Los costos de calidad en plantas y compañías se contabilizan en forma que incluyan dos componentes principales: los costos de control y los costos por falla en el control. Éstos son los costos funcionales de calidad del productor.

Los costos de control se miden en dos segmentos: costos de prevención y costos de evaluación Los costos por falla en el control, se miden también en dos segmentos: costos por fallas internas y costos por fallas externas.

Según Joseph Juran existe la siguiente clasificación de los costos de la calidad:

Costos de Prevención
Costos de Evaluación
Costos por Fallas Internas
Costos por Fallas Externas

Distribución típica de costos directos en las empresas actuales es el siguiente:

Prevención 5%
Evaluación 30%
Fallas internas / externas 65%


Costos de Prevención.

Los costos de prevención son los costos de todas las actividades desarrolladas para evitar defectos en el diseño y desarrollo de los productos o servicios, al evitar estos defectos se podrá garantizar que el cliente no reciba productos fuera de especificación o servicios con deficiencias. Como ejemplo se pueden citar aquellos costos que se incurren al llevar a cabo la planeación de la calidad, el análisis de los procesos de producción y el diseño de planes de control para los mismos, auditorías al plan de calidad, evaluación de proveedores y programas de capacitación, entre otros.

Resumiendo: son aquellos en que se incurre para prevenir errores, para eliminar los costos por fallas de control y mantener al mínimo los costos de evaluación.

Costos de Evaluación

Los costos de evaluación son los costos realizados para asegurar que se cumplan con los requisitos establecidos. Como ejemplo mencionaremos los costos que se desembolsan para llevar a cabo inspecciones y pruebas en la recepción de materiales, durante el proceso y en el producto terminado (desde el almacenaje del mismo hasta su embarque). Otro costo es el mantenimiento requerido para la calibración de los instrumentos de medición y cualquier otro material utilizado para el trabajo de inspección. Se incluye también dentro de esta categoría la auditoría a los procedimientos de las distintas áreas de la organización (compras, administración, ventas, mercadotecnia, etc.) Resumiendo: son aquellos en que se incurre para detectar la condición del producto o servicio en cuanto a la calidad.

Costos por Fallas Internas

Los costos por fallas internas ocurren por no cumplir con una calidad satisfactoria, son defectos que suceden antes de entregar el producto o servicio al cliente. Como ejemplo tenemos los desperdicios de materiales, el retrabajo originado para corregir defectos y los gastos generales que esto implique, el tiempo utilizado para analizar y corregir las causas de esos defectos (acciones correctivas), tiempo ocioso o reparaciones de máquinas no planeados, disminución en la utilidad por vender un producto a un precio inferior (por no cumplir con las especificaciones). Esto puede ocasionar aumento en los niveles de inventario y tiempos de ciclo más largos.

Resumiendo: son aquellos derivados de corregir errores antes de que el producto salga de la planta o que un trabajo sea entregado por una persona o departamento.

Costos por fallas externas

Los costos por fallas externas ocurren cuando al cliente le llegan productos defectuosos. Como ejemplo están los costos por quejas y devoluciones, que implica el gasto por investigar, el retrabajo de la recepción de los productos devueltos (incluye fletes), el reemplazo o reparación de productos que tengan vigente su garantía, la pérdida de utilidad por acordar con el cliente la aceptación del producto a un precio inferior. También puede incluirse en esta categoría los gastos legales que puede ocasionar una situación como ésta por una demanda del cliente. Resumiendo: son costos derivados de corregir errores después de que el producto ha sido embarcado o que un trabajo sea entregado por una persona o departamento. Son los mas delicados pues va en juego la imagen de la empresa y la lealtad a ella.